As empresas que prestam serviços regulados pelo governo federal passaram a ter novas obrigações no atendimento ao consumidor a partir desta segunda-feira (2). As mudanças estão previstas em um decreto publicado em outubro e determinam, entre outras medidas, a oferta de atendimento humano por telefone e canais eletrônicos, além de regras para cancelamentos e prazos de resposta.

A norma vale para setores como telefonia, planos de saúde, companhias aéreas, energia elétrica e serviços financeiros, incluindo bancos e fintechs. Também alcança plataformas digitais de intermediação, empresas de transporte remunerado por aplicativo e serviços de entrega.

Uma das principais mudanças é a garantia de contato direto com um atendente humano das 8h às 20h, todos os dias da semana, inclusive sábados, domingos e feriados. Além disso, as empresas deverão manter pelo menos um canal eletrônico funcionando 24 horas por dia.

Inteligência artificial não poderá impedir atendimento humano

As empresas poderão continuar utilizando sistemas automatizados e ferramentas de inteligência artificial para organizar solicitações, direcionar demandas e resolver problemas.

No entanto, essas tecnologias não poderão impedir que o consumidor tenha acesso ao atendimento em tempo real com uma pessoa durante o horário estabelecido pelo decreto.

A regra também determina que o atendimento seja gratuito. O consumidor não poderá ser obrigado a informar previamente CPF, número de contrato ou outros dados pessoais como condição para conseguir falar com um atendente.

Tempo de espera terá limite

O decreto estabelece parâmetros para reduzir o tempo que os consumidores passam aguardando atendimento telefônico.

Em pelo menos 80% das demandas, o contato com um atendente humano deverá ocorrer em até 20 segundos. Nas demais situações, o limite máximo de espera será de cinco minutos.

Outra determinação envolve ligações interrompidas acidentalmente. Nesses casos, a empresa deverá retornar o contato em até cinco minutos, preservar as informações já fornecidas e informar o número do protocolo anterior, quando houver.

O consumidor também não poderá ser obrigado a reiniciar o atendimento ou entrar em contato novamente para resolver a mesma solicitação. O encaminhamento para outro canal só será permitido quando o atendimento presencial for indispensável.

Empresas terão até sete dias para responder demandas

As solicitações consideradas não urgentes deverão receber resposta em até sete dias corridos.

A manifestação da empresa precisará ser clara, objetiva e conclusiva, abordando todos os pontos apresentados pelo consumidor.

Já as situações que envolvam risco relevante deverão receber atendimento imediato e tratamento prioritário, a qualquer momento. A definição dos casos considerados urgentes ficará a cargo das agências e dos órgãos reguladores competentes.

Cancelamento deverá estar disponível nos canais de contratação

Outra mudança importante diz respeito ao cancelamento de produtos e serviços. A partir das novas regras, essa opção deverá estar disponível em todos os níveis de atendimento do SAC, inclusive no primeiro contato.

A possibilidade de cancelamento também deverá ser oferecida nos mesmos canais utilizados para a contratação. Assim, o consumidor não poderá ser direcionado para outro menu, atendente ou canal apenas para encerrar um serviço.

A norma ainda garante acesso gratuito ao histórico de atendimentos. Quando solicitado, o documento deverá ser fornecido em até cinco dias úteis.

As empresas também terão de manter as gravações das ligações telefônicas e as mensagens trocadas pelos canais de atendimento por, no mínimo, 90 dias.

Atendimento deverá considerar idosos e pessoas com deficiência

O decreto determina que os canais de atendimento ofereçam tratamento prioritário e adequado às necessidades das pessoas idosas.

Também estabelece a necessidade de recursos de acessibilidade para pessoas com deficiência. Os requisitos específicos deverão ser definidos pelos órgãos e entidades reguladores responsáveis por cada setor.