O Dia do Cliente é comemorado nesta quinta-feira (15) e um estudo da Hibou, divulgado pela E-commerce Brasil, aponta que 53% dos consumidores brasileiros acreditam que o atendimento é o maior responsável pela fidelização dos clientes. De 12 mil entrevistados em agosto deste ano, 6 em cada 10 destacaram o despreparo das empresas no quesito atendimento.
Os consumidores não buscam apenas adquirir um produto, mas vivenciar uma boa experiência. Para o especialista em Marketing e Vendas, Augusto Vieira, fidelizar o cliente vai além de ele retornar.
“É preciso conhecê-lo de verdade, ter o máximo de informações possíveis sobre a sua persona. Entender suas dores, seus comportamentos de compra, seus interesses e seus dados como nome, data de nascimento, entre outros, é primordial para que o seu cliente se sinta acolhido com a sua marca. Com essas informações, é possível fazer ações de marketing e pós-vendas que o ajudarão a deixá-lo satisfeito, fazendo assim que ele volte a comprar com a sua empresa mais vezes e que vire um verdadeiro fã da marca”, explica.
Augusto complementa que as empresas conseguem conquistar novos clientes quando mostra que o produto tem valor para essa pessoa.
“Para conquistar novos clientes, são importantes duas premissas: a primeira é a de que o seu produto ou serviço tem que realmente gerar valor para a sua persona, e a segunda e mais importante, que você saiba comunicar isso. Mostre em suas redes sociais, lojas físicas, o quão valor o seu produto ou serviço gera na vida do seu cliente. De nada adianta ter o melhor produto do mundo se o seu cliente não perceber isso, apareça para ele e o encante através de um atendimento e entrega incrível", explica.
Para o especialista em Gestão de Pessoas, Negócios e Liderança, Alexander Costa, é preciso que a equipe esteja alinhada nesse processo.
“Treinamentos na área de Onboarding de colaboradores e de clientes são fundamentais, além de não deixar de usar estes processos caso queira difundir com maestria a cultura organizacional da empresa, assim como reter, fidelizar e evitar a evasão deles”, orienta.
Mau atendimento, comunicação ineficaz, falta de clareza, são as principais reclamações dos consumidores num processo de atendimento.
“O princípio de tudo é a falta de relacionamento. Venda é relacionamento. Não fazer um pós vendas também dificulta e muito uma boa relação entre cliente e vendedor”, analisa Alexander.
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