Direitos e deveres na hora de trocar presentes na loja

O dia seguinte às comemorações de Natal foi de lojas cheias em Niterói, nesta quinta-feira (26). Isso porque depois de comprar, dar e receber presentes, chegou a hora da troca. Seja por tamanho, cor ou até mesmo por gosto, o consumidor não perdeu tempo e correu para garantir o seu presente ideal.

Com sacolas de diferentes marcas, compradores lotaram as principais ruas do Centro. Já pensando na roupa para o Ano Novo, os irmãos Jéssica Diz, de 27 anos, e Celso da Conceição, de 18, decidiram correr para não perder o prazo da etiqueta. Em uma loja de vestuário, eles foram trocar a camisa que a irmã deu de presente, mas acabou não acertando no tamanho.

"Eu ganhei a camisa dela, mas não deu, então a gente já veio trocar logo", contou o estudante, que foi completado pela bióloga. "Aproveitei e já troquei em outra loja um presente meu. Tem que aproveitar o dia para fazer tudo de uma vez só. As lojas estão mais receptivas com as trocas atualmente, graças a Deus", afirmou Jéssica.

A técnica de enfermagem Simone Silva, de 32 anos, também não deixou passar muito tempo para trocar um presente que o filho, de 19 anos, ganhou. Assim como os irmãos, a niteroiense também acredita que as trocas estão mais fáceis.

"A prima deu de presente uma camisa menor que ele. Já que eu precisava vir na rua, acabei aproveitando para trocar. Já andei por três lojas e a gente consegue perceber que mudou o jeito de receber o cliente para trocas", disse.

Para o subgerente de uma loja de roupas, Pedro Thiago, é preciso enxergar a troca como uma venda em potencial. De acordo com o lojista, é justamente no atendimento diferenciado que é possível fidelizar o cliente.

"Na maioria da vezes, a troca é uma venda. Nem que seja só por um valor de diferença. O importante é o cliente ser bem tratado. O vendedor precisa entender que o consumidor pode só querer uma mudança de tamanho, mas também pode optar por levar um complemento. É na troca que o cliente se torna fiel à loja", afirmou.

A subgerente Stefanni Verillo, que trabalha em uma loja de decoração e utilidades para casa, também acredita na fidelização por meio do bom atendimento. Como o ramo dela não envolve tamanho, a lojista conta que o maior motivo para trocas é por gosto ou por repetição.

"Muitas pessoas ganham artigo para casa e decoração que, às vezes, já tem. Então elas vêm trocar e acabam levando outra coisa para completar. Eu costumo dizer que a troca é a maneira ideal de conquistar o cliente, porque ele chega esperando um atendimento ruim. Por isso, nossa política é o contrário. Toda troca é uma venda normal", citou.

Procon

De acordo com a autarquia de Proteção e Defesa do Consumidor (Procon-RJ), é preciso levar em conta duas possibilidades na hora de fazer a troca: se a compra foi realizada dentro de uma loja física ou se ela foi feita fora de um estabelecimento comercial (pela internet, por telefone ou por venda à domicílio).

Segundo o Procon, no segundo caso, o artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor (CDC) prevê o "direito de arrependimento". Ele define que o consumidor pode desistir de uma compra em um prazo de sete dias, sem necessidade de qualquer justificativa, a contar do dia em que ele adquiriu ou recebeu o produto.

Já no caso das compras realizadas dentro de lojas físicas, o Procon alerta que o estabelecimento não tem obrigação de trocar o produto se este não apresenta vício ou defeito. Porém muitas lojas, principalmente em relação ao comércio de roupas e calçados, oferecem por iniciativa própria um prazo para realizar a troca de produtos sem defeitos.

"Cada loja pode determinar as condições em que ela pode ser feita, inclusive exigir a nota fiscal ou comprovante de compra. Se o estabelecimento oferece esse benefício, ele é obrigado a informar ao consumidor e cumprir o que o que sua política de trocas determina caso ela seja reivindicada. Desde que as informações estejam claras, a loja pode determinar qualquer tipo de restrição para trocas de produtos em perfeito estado", informou a autarquia.

Se a troca do produto for por algum defeito, independentemente de a compra ter sido realizada no estabelecimento ou à distância, o fornecedor tem o prazo de 30 dias para sanar o vício. Caso não seja sanado neste prazo, o consumidor poderá escolher entre a substituição do produto por outro da mesma espécie, a restituição imediata da quantia paga ou o abatimento proporcional.